2002-06-01 經濟部商業現代化雙月刊2002年6月號第52期 |
服務上網需要七大風險管理
「就我們服務的幾個不同企業體系,或許因為都是資金與資源有限的事業體,所以在進行e-Service時,都會明確的提出幾個基本的目標導向。」羅開數碼羅裕霖執行長指出,就五年來的客戶e化需求服務,從公司財會系統電腦化、企業資源整合到即時網路服務,其實可以歸納出三種基本的目標:
1.通過Internet滿足客戶對企業商機的需求,並降低客戶服務的成本,此舉是期望透過小投資,來紓解企業的獲利壓力。
2.利用虛擬與實體的結合,可以滿足客戶對即時服務的需求,而且因為掌握顧客問題的核心,讓實體服務人員可以更準確的回應,而且不會增加客服中心的負擔。
3.透過率先提供e-Service能力,提高客戶滿意度,營造自己事業界領導品牌的形象。並藉此拉開市場競爭者之間的差距。
羅執行長表示e-Service平均可以減少客服人力資源25%以上,但是,他們會建議這些準備開始施行e-Service的公司,必須制定相應的開發計畫,以確保開發進度與品質。「以我們架設的漢英國際文教機構(www.2Canada.org)網路為例,他們要求的是提供跨國使用者即時回應與溝通。因此,我們不只要考慮整個軟硬體的銜接問題,還要進一步進行該公司的人員教育訓練,才能讓這樣的網路化服務,確實回應到當初設定的企業成本節流、業務開源的目標。」
<本文摘自經濟部商業現代化雙月刊2002年6月號第52期> |
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